مؤشرات الأداء الرئيسية لتميز الاعمال
مؤشرات الأداء الرئيسية لتميز الأعمال
في رحلة تحقيق التميز المؤسسي , تساعد المؤشرات الصحيحة على تتبع وتقييم التقدم نحو تحقيق الأهداف ومعرفة مستويات الإنجاز وتوفير بيانات الأداء التي تدعم اتخاذ القرار واقتراح التحسينات المطلوبة .
يوفر قياس الأداء الوقت والجهد والموارد التي يتم بذلها واستخدامها في تنفيذ الأعمال بالمؤسسة حيث أننا باستخدامنا لمؤشرات الأداء الرئيسية سنكون قادرين على تحديد المجالات التي نجحنا فيها . وأين نحتاج إلى تعديلها أو تغييرها أو إزالتها تماماً .
في هذا المقال نستعرض بعض الأمثلة عن مؤشرات الأداء التي يتم استعمالها في قياس مستويات تحقيق التميز بالمؤسسة , وقد اخترنا أربعة محاور لهذا الأداء وهي رضا العملاء والإنتاجية والجودة وثقافة الموظفين ودرجة رضائهم والمالية .
رضا العملاء :
يساعد قياس رضا العملاء على تحديد الثغرات والأخطاء في عمليات المؤسسة , ويساعد أيضاً في تحديد أولويات الأنشطة والمجالات المختلفة التي تتطلب الاهتمام والتركيز .
من أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية المستعملة في قياس رضا العملاء التالي :
* مؤشر رضا العملاء
* صافي نقاط الترويج
* نسبة شكاوى العملاء
* مؤشر ولاء العملاء
* معدل الاحتفاظ بالعميل
* معدل إعادة الشراء أو طلب الخدمة
* معدل الاستجابة الأولي
* مؤشر استيفاء اتفاقيات مستوى الخدمة
الإنتاجية والجودة :
تقدم الإنتاجية والجودة مؤشرات متعددة الاستخدام , وتعتبر مؤشرات ممتازة لمستوى التحسين في العمليات المؤسسية ودليل على السير في الاتجاه الصحيح .
من أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس الإنتاجية والجودة التالي :
* مؤشرات إنتاجية الموظفين
* مؤشرات إنتاجية الموارد المستخدمة
* مؤشرات الكفاءة والفعالية
* مؤشر الاستخدام الأمثل للقدرات والسعات
* معدل الالتزام بالخطة
* معدل الجودة
* تكلفة الجودة
* عدد الأعمال المرفوضة
* التسليم في الوقت المحدد
* سرعة العمليات
ثقافة الموظفين ودرجة رضائهم :
من المعروف انه كلما زاد رضا الموظفين ودرجة وعيهم وثقافتهم السائدة في المؤسسة كلما تحقق أداء مرتفعا في كافة جوانب العمل المؤسسي , يساعدنا قياس رضا الموظفين وثقافتهم السائدة في المؤسسة على الكشف عن المجالات المؤسسية التي تحتاج إلى تحسين . وبالتالي تحقيق الأداء المرتفع والتميز.
ومن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية المستخدمة في قياس الثقافة ورضا الموظفين
التالي :
* درجة رضا الموظف
* عدد أيام التدريب لكل موظف
* معدل بقاء الموظفين في المؤسسة
*نسبة التوظيف الداخلي مقارنة بالخارجي
*مؤشر مشاركة الموظفين وتفاعلهم
*معدل الغياب عن العمل
*مؤشر الرضا عن الحوافز
*مؤشر الرضا عن بيئة العمل
المالية :
نتائج الأداء المالي هي أفضل مؤشر لصحة ماتقوم به المؤسسة , يمكن أن يساعد الاهتمام بهذه المؤشرات في تحديد أوجه القصور التشغيلية والحد من تدني الأداء وتحديد المبادرات التي تحقق التميز , ومن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس الأداء المالي التالي :
* العائد على الاستثمار
*الأرباح قبل الخصومات
*معدل النمو السنوي في العائدات
*معدل التدفق النقدي
*حصة السوق المالية
هذه المؤشرات هي امثلة فقط عن المؤشرات شائعة الاستعمال , وتختلف المؤشرات المستعملة في تتبع التميز من مؤسسة إلى أخرى بحسب أهداف وتطلعات تحقيق التميز في المؤسسة
بقلم : د. ناصرالدين ظافر المدني
استشاري التخطيط والتنفيذ الاستراتيجي , والتميز المؤسسي وإدارة الأداء
تعليقات