مؤشرات الأداء الرئيسية لتميز الأعمال

في رحلة تحقيق التميز المؤسسي , تساعد المؤشرات الصحيحة على تتبع وتقييم التقدم نحو تحقيق الأهداف ومعرفة مستويات الإنجاز وتوفير بيانات الأداء التي تدعم اتخاذ القرار واقتراح التحسينات المطلوبة . 

يوفر قياس الأداء الوقت والجهد والموارد التي يتم بذلها واستخدامها في تنفيذ الأعمال بالمؤسسة حيث أننا باستخدامنا لمؤشرات الأداء الرئيسية سنكون قادرين على تحديد المجالات التي نجحنا فيها . وأين نحتاج إلى تعديلها أو تغييرها أو إزالتها تماماً .

في هذا المقال نستعرض بعض الأمثلة عن مؤشرات الأداء التي يتم استعمالها في قياس مستويات تحقيق التميز بالمؤسسة , وقد اخترنا أربعة محاور لهذا الأداء وهي رضا العملاء والإنتاجية والجودة وثقافة الموظفين ودرجة رضائهم والمالية .

رضا العملاء :

يساعد قياس رضا العملاء على تحديد الثغرات والأخطاء في عمليات المؤسسة , ويساعد أيضاً في تحديد أولويات الأنشطة والمجالات المختلفة التي تتطلب الاهتمام والتركيز . 

من أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية المستعملة في قياس رضا العملاء التالي :

* مؤشر رضا العملاء

* صافي نقاط الترويج

* نسبة شكاوى العملاء

* مؤشر ولاء العملاء 

* معدل الاحتفاظ بالعميل 

* معدل إعادة الشراء أو طلب الخدمة

* معدل الاستجابة الأولي

* مؤشر استيفاء اتفاقيات مستوى الخدمة

الإنتاجية والجودة :

تقدم الإنتاجية والجودة مؤشرات متعددة الاستخدام , وتعتبر مؤشرات ممتازة لمستوى التحسين في العمليات المؤسسية ودليل على السير في الاتجاه الصحيح .

 من أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس الإنتاجية والجودة التالي :

* مؤشرات إنتاجية الموظفين

* مؤشرات إنتاجية الموارد المستخدمة

* مؤشرات الكفاءة والفعالية

* مؤشر الاستخدام الأمثل للقدرات والسعات

* معدل الالتزام بالخطة 

* معدل الجودة 

* تكلفة الجودة 

* عدد الأعمال المرفوضة

* التسليم في الوقت المحدد

* سرعة العمليات

ثقافة الموظفين ودرجة رضائهم :

من المعروف انه كلما زاد رضا الموظفين ودرجة وعيهم وثقافتهم السائدة في المؤسسة كلما تحقق أداء مرتفعا في كافة جوانب العمل المؤسسي , يساعدنا قياس رضا الموظفين وثقافتهم السائدة في المؤسسة على الكشف عن المجالات المؤسسية التي تحتاج إلى تحسين . وبالتالي تحقيق الأداء المرتفع والتميز. 

ومن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية المستخدمة في قياس الثقافة ورضا الموظفين 

التالي :

* درجة رضا الموظف

* عدد أيام التدريب لكل موظف

* معدل بقاء الموظفين في المؤسسة

*نسبة التوظيف الداخلي مقارنة بالخارجي

*مؤشر مشاركة الموظفين وتفاعلهم

*معدل الغياب عن العمل

*مؤشر الرضا عن الحوافز

*مؤشر الرضا عن بيئة العمل

المالية :

نتائج الأداء المالي هي أفضل مؤشر لصحة ماتقوم به المؤسسة , يمكن أن يساعد الاهتمام بهذه المؤشرات في تحديد أوجه القصور التشغيلية والحد من تدني الأداء وتحديد المبادرات التي تحقق التميز , ومن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس الأداء المالي التالي :

* العائد على الاستثمار

*الأرباح قبل الخصومات

*معدل النمو السنوي في العائدات

*معدل التدفق النقدي 

*حصة السوق المالية 

هذه المؤشرات هي امثلة فقط عن المؤشرات شائعة الاستعمال , وتختلف المؤشرات المستعملة في تتبع التميز من مؤسسة إلى أخرى بحسب أهداف وتطلعات تحقيق التميز في المؤسسة

بقلم : د. ناصرالدين ظافر المدني

استشاري التخطيط والتنفيذ الاستراتيجي , والتميز المؤسسي وإدارة الأداء